旅游业呼叫中心的价值在移动趋势下再次凸显

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本文来自 Tnooz 收录的一篇投稿《What comes around, goes around – the call center is no longer a cost center》,投稿来自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

我很幸运,我从 1998年 就以后 结束英文英文做线上营销和电子商务,在过去 17年 中,我想看 行业中所以事情处在了变化,但一定会所以事情没办法 处在变化。同类一件没处在变化的事情是基于用户反馈的市场营销——所以我利用网站的搜索栏,这会总爱是精准定位用户并驱动可监测的市场营销 ROI 最好的最好的依据。

而导致 处在变化的,是对于呼叫中心(call center)的看法。

从 1998年 到 30009年,电子商务的目标之一所以我减少呼叫的数量,并降低电话呼叫相关渠道的成本。那以后 的咒语是:“给用户亲戚亲戚我们我们 所还要的信息,一个多 多多亲戚亲戚我们我们 就不还要你要打电话了。”而你是什么咒语面前的观点是,电子商务的成本远低于呼叫中心预订的成本。

以后 ,到了 30009年,乔布斯推出了 iPhone5iPhone5iPhone5 3GS,而从那一刻以后 结束英文英文,呼叫中心的角色大变脸。iPhone5iPhone5iPhone5 是一个多 多小型的超级电脑,没错,但它还是一部电话,当用户遇到任何疑问,亲戚亲戚我们我们 默认的选择所以我打电话。即使对哪此 “科技狂人” 的千禧一代而言,也是没办法 。

作为一个多 多做咨询业务的人,我想看 所以公司的业务,我会参加业务复盘、董事局会议、行业论坛以及客户年度会议。每个季度,我一定会做一个多 多关键趋势演讲,从 2012年 以后 结束英文英文,像破纪录一样,我总爱在说 M&M(即 Mobile and meta)。

亲戚亲戚我们我们 很早就意识到移动端的转化率永远不用达到 PC 端的转化率。事实上,三年过去了,亲戚亲戚我们我们 仍然想看 移动端的转化率不可以不可以 PC 端的 10%-40%你是什么水平。亲戚亲戚我们我们 也很早就意识到,公司还要 “电话追踪” 的处里方案,即用电话去跟踪来自移动端订单的状况,把通过电话追踪订单所获取的收入计入到线上媒体的 ROI 中,并由此得到一个多 多整体的电子商务 ROI。

在 2012年,我在一个多 多行业会议上,我大胆的提出 “呼叫中心是心的销售中心”、“呼叫中心的转化率是移动端的 300 倍”、“电视广告是个麻烦” 等。

我会总爱坚信,还要追踪并监控呼叫中心借助追踪移动端用户行为所获取的营业收入。

三年过去了,很不幸的是依然不可以不可以 很少的旅游公司关注呼叫中心的价值。为哪此?我我觉得亲戚亲戚我们我们 有某些技术处里方案,但所以方案并没办法 得到验证。对我而言,很烦心的某些是,我发现,不看重呼叫中心主所以我导致 组织架构的设定失误所造成的。

电子商务团队不用从呼叫中心带来的营业收入获得任何收益,而且 亲戚亲戚我们我们 也没办法 动力去做这件事。导致 的处里方案是打破不同部门之间的壁垒,并按照整体业务增长(同类市场份额的提升导致 盈利能力)为团队设定奖励。

以后 ,一家 OTA 玩家向亲戚亲戚我们我们 展示了某些有趣的数据。过去哪2个月内,移动端广告带来了 10 万个电话打到亲戚亲戚我们我们 的呼叫中心,根据每个电话的通话时长,亲戚亲戚我们我们 估计这不用可以带来 3000 万的额外收入,让通过移动端获取用户的 ROI 翻了一倍。

而当亲戚亲戚我们我们 说到某些移动端的常见营销最好的依据,亲戚亲戚我们我们 也会面临相同的疑问,除非亲戚亲戚我们我们 不用可以想出最好的依据,把通过呼叫中心产生的收入计入到整个电子商务的收入中。